Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie Antworten auf die Fragen, die uns Nutzerinnen und Nutzer unserer Apps am häufigsten stellen. Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie uns – und schauen Sie vorher nach, welche Angaben wir von Ihnen brauchen.

Direkt zu: Kauf und Zahlung · Nutzung der App · Inhalte der Audioguides · Kontakt zu uns

Kauf und Zahlung

Ich habe für die App bezahlt, aber die Inhalte sind immer noch gesperrt. Was kann ich tun?

Die Inhalte werden erst freigeschaltet, wenn der Store (Google Play oder App Store) Ihre Zahlung bestätigt. Das dauert meist nur einen Moment, manchmal aber einige Minuten – zum Beispiel bei Zahlung mit einer Google-Play-Guthabenkarte oder mit manchen lokalen Zahlungsmethoden. Prüfen Sie, ob Sie eine Kaufbestätigung per E-Mail erhalten haben. Wenn ja, schließen Sie die App und starten Sie sie neu – bei eingeschaltetem Internet. Sehen Sie weiterhin Schlösser, tippen Sie in der App auf „Käufe wiederherstellen“. Hilft auch das nicht, kontaktieren Sie uns und senden Sie uns die Angaben, mit denen wir das Problem finden können.

Ich habe ein neues Handy. Muss ich die App noch einmal bezahlen?

Nein – solange Sie beim selben System bleiben. Ihr Kauf ist mit Ihrem Store-Konto (Apple-ID oder Google-Konto) verknüpft, nicht mit dem Handy. Melden Sie sich auf dem neuen Handy mit demselben Konto an wie auf dem alten und installieren Sie die App – Ihre Käufe werden automatisch wiederhergestellt. Sehen Sie trotzdem Schlösser, tippen Sie in der App auf „Käufe wiederherstellen“. Bitte beachten Sie: Käufe lassen sich nicht zwischen iPhone und Android übertragen – die Stores von Apple und Google funktionieren getrennt voneinander, und ein gemeinsames Konto für beide Systeme haben wir nicht.

Nutzung der App

Die Inhalte sind freigeschaltet (die orangefarbenen Schlösser sind weg), aber die Aufnahmen werden nicht abgespielt. Was kann ich tun?

Prüfen Sie zuerst die Medienlautstärke Ihres Handys und ob Kopfhörer verbunden sind, z. B. über Bluetooth. Ist alles in Ordnung, reagiert die App aber nicht auf die Wiedergabetaste, wurden die Aufnahmen höchstwahrscheinlich nicht heruntergeladen. Das passiert bei schwachem Internet oder wenn der Download unterbrochen wurde. Dann:

Schließen Sie die App und deinstallieren Sie sie.
Installieren Sie sie erneut und öffnen Sie sie. Kaufen Sie die Inhalte nicht noch einmal.
Warten Sie, bis die orangefarbenen Schlösser verschwinden – die App wird automatisch freigeschaltet. Öffnen Sie dann Ihren Audioguide und laden Sie die Inhalte herunter, am besten über WLAN.

Hilft das nicht, kontaktieren Sie uns und senden Sie uns die Angaben, mit denen wir das Problem finden können.

Ich sehe meinen Standort nicht auf der Karte. Was kann ich tun?

Prüfen Sie der Reihe nach:

Befinden Sie sich im Gebiet des Audioguides? Die Karte zeigt nur die Region, um die es im Guide geht – wenn Sie die App vor der Reise zu Hause ausprobieren, sehen Sie Ihren Standort darauf nicht. Vor Ort erscheint der Punkt von selbst.
Hat die App Zugriff auf Ihren Standort? iPhone: Einstellungen → Datenschutz & Sicherheit → Ortungsdienste → [Name der App] → „Beim Verwenden der App“, mit aktiviertem „Genauer Standort“. Android: Einstellungen → Apps → [Name der App] → Berechtigungen → Standort → „Nur während der Nutzung der App zulassen“, mit aktiviertem „Genauen Standort verwenden“.
Ist die Standortermittlung (GPS) auf dem Handy eingeschaltet, und wird sie nicht durch den Energiesparmodus eingeschränkt?
Haben Sie guten GPS-Empfang? In Gebäuden, engen Gassen oder unter der Erde kann das Handy seine Position eventuell nicht bestimmen. Gehen Sie ins Freie und warten Sie einen Moment.

GPS braucht kein Internet, und die Karten in unseren Apps funktionieren auch offline – Ihren Standort sehen Sie also auch ohne Netzempfang.

Was bedeutet „die App neu starten“?

Das bedeutet, die App vollständig zu schließen und wieder zu öffnen. Nur zum Home-Bildschirm zu wechseln reicht nicht – die App läuft dann im Hintergrund weiter.

Auf dem iPhone:

Wischen Sie vom unteren Bildschirmrand nach oben und halten Sie in der Mitte des Bildschirms kurz an – Sie sehen die geöffneten Apps. (Bei iPhones mit Home-Taste drücken Sie diese zweimal.)
Suchen Sie unsere App und wischen Sie ihr Fenster nach oben aus dem Bildschirm.
Tippen Sie auf das App-Symbol, um sie wieder zu öffnen.

Auf Android:

Öffnen Sie die Liste der zuletzt verwendeten Apps: Tippen Sie auf die entsprechende Taste (Quadrat oder drei Striche unten auf dem Bildschirm) oder wischen Sie vom unteren Rand nach oben und halten Sie.
Suchen Sie unsere App und wischen Sie ihr Fenster nach oben (bei manchen Handys zur Seite), um sie zu schließen.
Tippen Sie auf das App-Symbol, um sie wieder zu öffnen.

Lässt sich die App unter Android nicht schließen, gehen Sie zu Einstellungen → Apps → [Name der App] und tippen Sie auf „Beenden erzwingen“.

Was bedeutet „die App deinstallieren“?

Das bedeutet, sie samt heruntergeladenen Aufnahmen und Karten vom Handy zu entfernen. Ihr Kauf geht dabei nicht verloren – er ist in Ihrem Store-Konto gespeichert und wird nach der Neuinstallation wiederhergestellt.

Auf dem iPhone:

Halten Sie den Finger auf dem App-Symbol gedrückt.
Tippen Sie auf „App entfernen“ und dann auf „App löschen“ (nicht „Vom Home-Bildschirm entfernen“ – damit wird nur das Symbol ausgeblendet).
Bestätigen Sie mit „Löschen“.

Auf Android:

Halten Sie den Finger auf dem App-Symbol gedrückt.
Tippen Sie auf „Deinstallieren“ (bei manchen Handys ziehen Sie das Symbol auf „Deinstallieren“ oben auf dem Bildschirm).
Bestätigen Sie mit „OK“.

Sie können auch die Seite der App bei Google Play öffnen und auf „Deinstallieren“ tippen.

Um die App erneut zu installieren, suchen Sie sie im App Store oder bei Google Play (oder nutzen Sie die Schaltfläche auf unserer Website) und tippen Sie auf „Laden“ bzw. „Installieren“. Kaufen Sie die Inhalte nicht noch einmal – sie werden automatisch freigeschaltet.

Inhalte der Audioguides

Ich habe einen Fehler in einem Audioguide gefunden. Was kann ich tun?

Kontaktieren Sie uns und schreiben Sie, was Ihrer Meinung nach nicht stimmt. Nennen Sie die Tour und die Station, um die es geht, und hängen Sie – wenn möglich – einen Screenshot an. Fügen Sie bitte auch die Angaben hinzu, an denen wir die App erkennen. Wir prüfen Ihre Meldung und korrigieren den Inhalt, falls nötig. Vielen Dank – dank solcher Hinweise werden unsere Audioguides immer besser.

Kontakt zu uns

Welche Angaben sollte ich machen, wenn ich Sie kontaktiere?

Am wichtigsten ist die Installations-ID. Sie finden sie ganz unten im Hauptmenü der App (das Symbol mit den drei Strichen). Die letzten sechs Ziffern genügen.

Bei Zahlungsproblemen senden Sie uns bitte auch die Kaufbestätigung von Google Play oder aus dem App Store – die E-Mail, die Sie nach dem Kauf erhalten.

Wenn Sie diese Angaben nicht haben, schreiben Sie uns, um welche App es geht, in welcher Sprache Sie sie nutzen und welches Handymodell Sie haben.